《银行柜面服务礼仪》(两天版)

来源:互联网 由 上海蓝草咨询 贡献 责任编辑:李志  
银行柜面人员服务礼仪

目前,银行间的竞争在硬件环境不相上下,产品基本雷同,而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下,进入网点的储户逐渐递减,因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低,极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼,无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程,则是银行走向品质服务的重要阶梯。

培训目的:1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。

2、规范晨会、晨迎标准。

3、提升员工仪容仪表形象。

课程纲要:

PART 1 PART 2 PART 3

动觉篇:标准化服务流程视觉篇:仪容仪表听觉篇:客户沟通异议处理

一、调整服务心境一、面部一、优质服务动听语言

二、柜员岗位职责二、行服二、储户异议处理流程

三、服务标准流程三、配饰三、不同类型客户交流

....... ....... ........

银行柜面服务人员突出问题:

1、服饰细节不规范。

2、动作不标准。

3、语气语调缺乏热情。

4、在客户投诉处理上缺乏方法。

学员获益:

1、成为分行内明星柜员。

2、加强服务流程标准化,提高工作自己效率。

3、充分掌握每个环节的服务标准流程,并能应用于实践。

4、了解客户投诉处理的流程。

标准课时:12小时(两天)

授课形式:理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导

课程特色:1、结合实际操作性强2、课堂气氛轻松活跃

课程具体内容:

第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程

柜面人员服务心境调整

一、吃得亏中亏,修得福外福

二、付出多一点,快乐多一点

三、小事不计较,大事不糊涂

第二章、柜员人员岗位职责

高级柜员

1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督;

3、负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员

1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2、负责网点内部运营和相关事务性工作;

3、负责产品销售推荐,并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

柜面人员服务仪态

柜面人员个人仪态修炼

1、打招呼

2、站姿

3、鞠躬

4、微笑

5、坐姿

6、握手

7、指引

第四章、柜面人员服务标准流程

一、柜面人员营业前的准备

柜员晨会流程

柜员晨迎标准:(1)柜员在柜台内标准站姿(2)客户走进时,欠身礼15 度鞠躬(3)第一位客户走进柜台,柜员请其入座后,柜员礼毕,所有柜员即可入座

柜员班前准备:(1)对自用电脑设备保养、测试(2)准备好日间办理业务的申请书(3)零售业务章、个人名章、戳记(4)出库、领用、调剂、核点(5)清洁打扫

二、柜面人员服务七部曲

招相迎2、笑相问3、礼貌接4、巧推荐

5、及时办

6、提醒递

7、目相送

三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读

检查标准二、扣分点剖析

第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表

柜面人员面部仪容要求

女性:(1)日常妆容的化法(2)女性发帘的长度、服务发髻的盘法(3)味道美化:香水、漱口水

男性:(1)男性头发的长度、颜色(2)味道管理:口气、烟味、身体气味柜面人员行服穿着标准

领带:长度2、丝巾:佩戴方式3、西服:着装

4、马甲

5、衬衣

6、裤子

7、裙子

8、胸牌:佩戴位置

柜面人员配饰佩戴标准

耳环:材质、颜色、大小的选择2、戒指:佩戴位置、量感把握3、手镯:材质的选择4、手表:款式、材质的选择鞋:工作鞋的标准鞋6、袜子

互动方式:模特实例导入

总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读

1、扣分标准

2、检查细节

第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理

第一章、柜面人员优质服务动听语言

一、柜面人员五声服务

1、来有迎声

2、问有答声

3、走有送声

4、帮有谢声

5、怨有歉声

二、柜面人员常用服务用语的语气语调

“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您,再见”

“您好,请问您办理什么业务?”“您好,欢迎光临。”

“请稍等,我马上为您办理。”

三、柜面人员电话礼仪

1、接听咨询电话的注意事项

2、银行电话标准用语

3、挂断电话注意要点

4、客户邀约语言组织

四、柜面人员服务禁忌用语

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不归我管”

4、“我还有事”

5、“去找领导/总行解决”

6、“不知道/不清楚/资料上都写着,自己看”

第二章、储户异议处理流程

一、储户异议处理流程

感同身受2、感谢反馈3、剖析心理4、找到需求5、迅速隔离

安抚情绪7、耐心倾听8、认真记录9、创造共建10、反馈结果

二、储户异议处理三回避:1、急于下结论2、处理转他人3、答复用术语

三.储户的异议处理三原则:1、积极回应2、告知进程3、回避术语

互动方式:情景演练

柜面人员客户交流技巧

一、沟通心理准备:1、静观其变2、因人而异3、坦诚相对

二、沟通中的节奏把握:1、沉着应对2、巧妙示弱3、以退为进

总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读

暗访模块解读二、扣分点解读

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