《银行大堂经理服务礼仪》(两天版)

来源:互联网 由 上海蓝草咨询 贡献 责任编辑:王小亮  
银行大堂经理服务礼仪课纲

大堂经理是客户首先接触的银行职员,其一举一动都代表了银行的形象及声誉。由于大堂经理时时处在备受瞩目的环境之中,客户往往可以从大堂经理的工作态度、服务水平、业务能力等方面推断出一个银行的服务和管理水平。所以大堂经理应以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识,做到脑勤、眼勤、口勤、脚勤,确保客户在银行网点顺心、舒心、开心地享受各项服务,以此才能充分展示出银行良好的社会形象。

大堂经理岗位存在问题:

1.二次分流不彻底

2.迎送储户不热情

3.厅堂营销不主动

4.个人形象不标准

课程大纲:

第一部分:第二部分:

大堂经理的岗位职责大堂经理职业形象管理

一.大堂经理工作内容一.静态形象

二.大堂经理服务流程二.动态形象

三.总行神秘人检查标准解读三.服务形象

第三部分:第四部分:

大堂经理服务语言规范大堂经理对的客户异议处理

一.常用服务用语一.面对投诉的心态

二.电话礼仪二.客户异议处理流程

三.客户沟通技巧三.客户异议处理案例分析

培训目标:

1.增强大堂经理的服务意识,提高服务品质

2.加强大堂经理的服务流程标准化

3.充分掌握每个环节的服务标准流程,并能应用于实践

4.树立大堂经理的良好的个人形象

培训时间:12小时(两天)

培训形式:理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴

为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员工培训的意愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员(含企业采购标的),通过蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗位所需知识与技能;蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程;特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草咨询坚定认为,卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径,但也应是学员快乐的旅程,蓝草企业的口号是:为快乐而培训为培训更快乐!

蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段,恭请致电,了解详情。

2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策(适用范围)

1.2人以上(含2人)同时报名,享受实际报价的90%。

2.5人以上(含5人)同时报名,享受实际报价的80%。

3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼”

club”会员,会员可以免费参加(某些活动只收取成本费用)蓝草club定期不定期举办活动,如联谊会、读书会、品鉴会等。

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学员获颁培训结业证书,某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书(学员承担成本费用)

club”会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的,可以享受该培训课程9折优惠。

4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包”

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蓝草咨询:为快乐培训为培训更快乐!

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讲师背景:

Jennifer高级商务礼仪专家

毕业于上海大学国际工商及管理学院

3年家用电器行业、2年贸易行业、14年知名汽车行业19年500强工作经历

曾任:松下电器企划&翻译

曾任:伊藤忠商事总经理助理

曾任:知名汽车公司行政主管、市场企划

10年营销、管理实战经验

8年企业实战礼仪培训

高级礼仪培训师

专研于服务礼仪、营销礼仪及个人素养的研究与实践及培训工作,曾为联想集团、ITAT集团等任职企业策划团队活动、人员培训、营销技术内部培训指导等工作,熟谙东西方礼仪文化,基于企业培训需求本身所研发的礼仪课程体系、非常落地的培训风格,引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验,从小班最少20人,最多500人的学员培训,共授课学员8000余人,课程300多天,课程好评反馈高达98%,被誉为“实战派企业礼仪培训导师”。

课程内容:

第一部分:大堂经理的岗位职责

管理就是把复杂的问题简单化,混乱的事情规划化。

——杰克·韦尔奇第一模块大堂经理工作内容

一.维护区域秩序,确保客户私密

二.遇到客户投诉,及时处理解决

三.客户疑问,专业回答

第二模块大堂经理的服务流程

一、大堂经理营业前的准备工作

1、大堂经理在营业前的参加晨会的作用

2、大堂经理营业前6S检查标准

3、大堂经理营业前的巡检内容:(1)检测自助设备、网上银行、电视机、饮水机等(2)整理宣传资料(3)打扫营业厅内卫生(4)放置好意见薄、表扬信

二.大堂经理营业中服务

1、大堂经理营业中的关注客户标准:(1)十步以外---微笑示意表示关注

(2)十步以内---主动上前问候分流

2、大堂经理营业中的识别客户技巧

(1)大额业务办理(2)开户办理(3)业务需求(4)外观特征(5)信息分析

3、大堂经理识别推荐的流程与技巧

(1)工具:用流程图清晰关键接触点(2)第一时间关注进入网点的客户

4、不同客户的推荐方法

案例:客户大额存款,大堂经理推介产品

情境:三种不同情境下的客户快速识别及精准判断

5、大堂经理在网点中的主动接近客户的技巧

网点中的4321的销售模式(2)客户信任感的建立过程

三种询问方式切入销售步骤

7、大堂经理营业中的巡检关注

1) 关注等待人数,提醒增加窗口; 2) 关注客户情绪,及时安抚;

3) 关注业务需求,发现潜在贵宾; 4) 关注自助设备运行情况;

5) 关注柜台外各类单据使用情况,及时补充;

三.大堂经理营业结束服务收尾工作

以下内容为系统自动转化的文字版,可能排版等有问题,仅供您参考:

携手蓝草咨询 为事业腾飞蓄能 http://www.bgwahaha.cn 银行大堂经理服务礼仪课纲 大堂经理是客户首先接触的银行职员, 其一举一动都代表了银行的形象及声 誉。 由于大堂经理时时处在备受瞩目的环境之中,客户往往可以从大堂经理的工 作态度、服务水平、业务能力等方面推断出一个银行的服务和管理水平。所以大 堂经理应以良好的自身形象、 高度的责任心、 文明的言谈举止、 丰富的金融知识, 做到脑勤、眼勤、口勤、脚勤,确保客户在银行网点顺心、舒心、开心地享受各 项服务,以此才能充分展示出银行良好的社会形象。 大堂经理岗位存在问题: 1.二次分流不彻底 3.厅堂营销不主动 课程大纲: 第一部分: 大堂经理的岗位职责 一.大堂经理工作内容 二.大堂经理服务流程 三.总行神秘人检查标准解读 第三部分: 大堂经理服务语言规范 一.常用服务用语 二.电话礼仪 三.客户沟通技巧 第二部分: 大堂经理职业形象管理 一.静态形象 二.动态形象 三.服务形象 第四部分: 大堂经理对的客户异议处理 一.面对投诉的心态 二.客户异议处理流程 三.客户异议处理案例分析 2.迎送储户不热情 4.个人形象不标准 1 携手蓝草咨询 为事业腾飞蓄能 培训目标: http://www.bgwahaha.cn 1.增强大堂经理的服务意识,提高服务品质 2.加强大堂经理的服务流程标准化 3.充分掌握每个环节的服务标准流程,并能应用于实践 4.树立大堂经理的良好的个人形象 培训时间:12 小时(两天) 培训形式:理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴 为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企 业对员工培训的意愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追 求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员(含 企业采购标的),通过蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技 能;晋升岗位所需知识与技能; 蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的 应用型课程;特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为,卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径,但也应 是学员快乐的旅程,蓝草企业的口号是:为快乐而培训 为培训更快乐! 蓝草咨询为实现上述目标,为培训机构、培训学员提供了多种形式的 优惠和增值快乐的政策和手段,恭请致电,了解详情。 2018 年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐 Plus 大礼包”政策(适用 范围) 1.2 人以上(含 2 人)同时报名,享受实际报价的 90%。 2.5 人以上(含 5 人)同时报名,享受实际报价的 80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” 2 携手蓝草咨询 为事业腾飞蓄能 http://www.bgwahaha.cn club”会员, 会员可以免费参加 (某些活动只收取成本费用) 蓝草 club 定期不定期举办活动, 如联谊会、读书会、品鉴会等。 分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐。 学员获颁培训结业证书,某些课程可以获得国内知名大 学颁发的证书(学员承担成本费用) club”会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程 的,可以享受该培训课程 9 折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐 Plus 大礼包” PDF 版)及教材 100 元) 蓝草咨询:为快乐培训 为培训更快乐! 未尽事宜,恭请致电,了解详情。 讲师背景: Jennifer 高级商务礼仪专家 毕业于上海大学国际工商及管理学院 3 年家用电器行业、2


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